又一年“双十一”到了，市场消费意愿高涨之时，消费纠纷也备受关注。有媒体报道，为15.31元的蜜薯，商家往返800公里取货；两台总价4070元的冰柜被退款后，商家跨省寻货，却发现买家声称“已销毁”的货物仍在通电使用；还有八旬老人开网店，因买家无证据的“仅退款”申请，只能面对镜头问“啥是仅退款”……
订单金额本身不大，为何“仅退款”的商家却愿意付出更高昂的成本去取货？因为这样的做法钱款可以处理，争议却没有解决。这恰好背离了“仅退款”减少售后成本的初衷：生鲜易坏，低价商品的退货运费可能超过货值，商品确有问题时，免去退货寄回过程可以减少双方损失。2021年有平台率先推行这一规则之后，多家电商平台纷纷跟进。
这份便利是追求退款速度和节约消耗的实用之举，但争议发生后双方孰是孰非，仍然应该和其他消费纠纷一样厘清权责，并且应该是以争议双方都可以承受的成本。否则上文中一方花费远超消费纠纷本身金额维权只为“争口气”的事情，就会源源不断出现。
类似的纠纷中，公众往往关注的是商家与消费者之间的唇枪舌剑，作为最重要的第三方平台却往往隐身。但是平台既然有权介入纠纷、决定是否退款，就有责任查明事实，不能为了节省处理成本，让交易一方承担未经充分核实的损失。
必须明确，退款与仅退款是两码事。因退货不划算采取的仅退款模式，不等于商品质量有问题，也不等于商家要对交易失败负责。商品质量确有问题，消费者理应获得合理赔偿；但若买家以不实理由申请退款，甚至退款后仍占有、使用本应退还的商品，“仅退款”就不该成为其开脱的理由。订单金额小可以简化流程，却不能默认让商家吃亏来平息纠纷。
核验需要时间，售后又不能久拖不决，这就涉及到处理时限。有公开报道梳理显示，部分平台要求商家36小时内处理，逾期默认达成退款。限时是为防拖延，但商家没及时回应，与商品确有问题，不能画等号。如果平台仅凭程序超时就认定退款成立，实际上是以处理效率代替事实判断，将本应承担的核实责任转嫁给商家。
首次处理难免有疏漏，申诉复核就是纠错的关键。如果平台只抛出一句结论而不说明原因，当事人又对结果不满意，只能反复上传证据、反复发起争论。复核若仍沿用原判断，对质疑避而不答，多走一道流程又有什么用？走过场往往就发生在这里：申请有人接收，问题无人回应。
今年2月施行的《网络交易平台规则监督管理办法》，已经明确要求公平设置纠纷各方的举证责任，并公正复核申诉。落实到一笔笔引发争议的具体订单上，关键在于重新审查争议事实。说到底，复核不是复读机，原结论也不是免辩牌。
要让复核有效，平台也应把流程理得更顺。确需补证，应一次讲清缺什么、核实什么。这些细节，决定了申诉是在解决问题，还是在消磨耐心。举证要求同样需要分寸。平台应紧扣争议焦点分配举证责任。该查的不能省，不该加的不能加。否则不是谁有理谁赢，而是谁先耗不起谁先认输。
为15元的订单往返800公里，这样的奔波不该成为讲清道理的代价。把退款条件说明白，让复核真正回应异议，把能够在线上查清的问题在线上解决，才是售后便捷性的应有之义。无论买家还是卖家，都不该耗尽耐心才能换来一次认真处理。售后要让人心服，而不是让人耗到只剩一句“算了”。
（作者为华东师范大学学生）
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